Relacionamento com os Clientes

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente

A importância de se desenvolver um bom relacionamento com o cliente é imensa!

Agora que você já conhece um pouco mais sobre Benchmarking e sabe da necessidade da utilização das melhores práticas de mercado, saiba como fidelizar o seu cliente.

Existe uma frase que diz que “levam-se anos para fidelizar um cliente, mas para perdê-lo bastam alguns minutos”.

Esta frase não chega a ser uma verdade absoluta, porém está bastante próxima disso. E isso se dá por diversos motivos, sendo o principal deles O PERFIL DO CLIENTE.

Quando se fala em desenvolver um bom relacionamento com o cliente, alguns podem imaginar que exista um manual de instruções a ser seguido. Mas a realidade é que existem dezenas de perfis diferentes de clientes e cada um deve ser tratado de um jeito diferente. Então antes de tentar fidelizar, vamos conhecer alguns perfis de clientes.

Desenvolva um Bom Relacionamento com o Cliente

Conheça 14 diferentes perfis de clientes

  1. Indeciso
  2. Decidido
  3. Estressado
  4. Lento
  5. Apressado
  6. Curioso
  7. Desatento
  8. Comunicativo
  9. Retraído
  10. Negociador
  11. Sem recursos
  12. Desconfiado
  13. Subestimado
  14. Sem poder de decisão

1. O Cliente Indeciso

O cliente indeciso é aquele que ainda não está convicto da compra de um produto ou da contratação de um serviço. Este tipo de cliente deve ser tratado com cautela.

Você não deve tentar convencer o cliente, mas sim dar o suporte e as informações necessárias para que ele se sinta seguro de efetuar a compra.

2. O Cliente Decidido

O cliente decidido sabe exatamente o que quer. Este tipo de cliente já costuma ter estudado o produto ou serviço pelo qual está interessado e já está apto a comprar. Este tipo de cliente deve ser tratado de maneira direta. Prolongar a negociação o deixará insatisfeito.

3. O Cliente Estressado

É de um perfil extremamente exigente e dificilmente fica satisfeito com o que está obtendo em troca. Este tipo de cliente deve ser tratado com muita calma e com muito foco em suas necessidades e reclamações. Isso fará com que sinta que está no controle e que têm a sua atenção.

4. O Cliente Lento

Este é o tipo de cliente que deve ser tratado com extrema paciência. É um perfil metódico e que não age por impulso, não tendo pressa alguma em fechar uma negociação. Procure entender o que ele busca e tente limitar suas opções para que a negociação não se arraste demais.

5. O Cliente Apressado

Este é o tipo de cliente que sempre quer tudo “para ontem”. Nesta situação você deve tratá-lo de maneira parecida a utilizada com o de perfil decidido, porém de maneira rápida e informativa.

6. O Cliente Curioso

Este é um perfil de cliente que deve ser tratado com muito cuidado. O cliente curioso faz muitas perguntas e toma nota de todas as respostas que você der a ele. Dê a atenção que o cliente requer mais tenha um cuidado extra com as informações que você passa a ele. Certifique-se de passar informações corretas.

7. O Cliente Desatento

O perfil de cliente desatento é aquele que se concentra muito pouco naquilo que está sendo dito a ele. É um perfil que costuma precisar ser induzido à compra.

8. O Cliente Comunicativo 

O cliente comunicativo é aquele que gosta de papear, abordando assuntos que não estão relacionados com a negociação. Este perfil de cliente deve ser tratado com cordialidade e com interesse, mas sempre buscando voltar ao que importa que é a negociação.

9. O Cliente Retraído

Este é um perfil muito mais comum do que se imagina. É um tipo de cliente que costuma saber o que está procurando, mas é muito acanhado para ir direto ao ponto. Este cliente deve ser abordado de maneira simples e pouco invasiva, pois “se espantam” com facilidade.

10. O Cliente Negociador

O cliente de perfil negociador é aquele que deseja conhecer as melhores ofertas e ainda assim ganhar algum desconto em cima da oferta. É um perfil que comprará o seu produto ou serviço, mas só o fará se acreditar que está saindo no lucro.

11. O Cliente sem Recursos

O cliente sem recursos é aquele que deseja realizar a compra porém não tem condições de arcar com o valor total do produto ou serviço. As alternativas possíveis para se tratar com este tipo de cliente é conceder algum desconto, mas se não for o suficiente, existe a alternativa de pagamento parcelado.

12. O Cliente Desconfiado

O cliente desconfiado é aquele que acredita estar sendo sempre enganado. Este tipo de cliente costuma já ter tido alguma experiência negativa com algum produto ou serviço. A maneira ideal de se tratar com este perfil de cliente é sendo transparente, honesto e sem fazer falsas promessas.

13. O Cliente Subestimado

Este perfil de cliente costuma ser julgado por sua aparência. A orientação que podemos dar é de que você jamais deve julgar por aparência ou subestimar o poder de compra de um cliente. Quando você faz isso você pode desperdiçar uma boa venda.

14. O Cliente sem Poder de Decisão

Este nós também podemos chamar de “cliente indireto”, pois o cliente sem poder de decisão é aquele que jamais fará uma compra sem o aval de um superior. Este perfil é muito comum e não existe muito o que possa ser feito senão tentar localizar o “decisor”. Aquele que realmente fará a compra.

Gestão de Relacionamento com o Cliente

O termo Gestão de Relacionamento com o Cliente é a tradução de Customer Relationship Management, o popular CRM.

O CRM é um conjunto de técnicas utilizadas para coordenar todo o relacionamento com o cliente, porém este assunto é muito extenso e será o tema do nosso próximo artigo.

O que já podemos te adiantar é que os existem diversos softwares (pagos e gratuitos) para você exercer uma boa gestão de relacionamento com o seu cliente. Estes softwares costumam possuir módulos específicos para cada fase do relacionamento com o seu cliente.

Você pode ter um controle melhor da segmentação dos seus clientes, bem como a identificação da fase em que ele se encontra no Funil de Vendas.

O CRM permite que você tenha dinamismo para atuar desde a criação de uma oferta, passando pelas etapas do primeiro contato com cliente, o pré-venda, a venda concretizada e o pós-venda. Tudo com o foco de entregar a melhor experiência possível ao seu consumidor. É este tipo de trabalho que faz com que o seu cliente volte a comprar de você.

Tratativas no relacionamento com o cliente

Para se desenvolver um bom relacionamento com o cliente, você deve identificar o perfil dele. Conhecendo o perfil e as dores do seu cliente, você poderá entregar soluções assertivas

O foco de um bom relacionamento é se antecipar às necessidades dos clientes. Suprir necessidades e dar suporte ao cliente estreitará o relacionamento entre as partes.

Você já ouviu falar naquela frase de que “o cliente sempre tem razão”? É uma frase mundialmente conhecida e muito usada (sobretudo pelos clientes), porém não é precisa.

O cliente pode sim se enganar e cabe a você lhe indicar as melhores alternativas e soluções. No final das contas o que importará para o seu cliente é a percepção que ele tiver de você e da sua empresa ao término das tratativas entre as duas partes.

O pilar da fidelização com o cliente é a experiência de compra! A experiência de compra dita muita coisa, portanto saiba que a sua tratativa com o cliente deve ser memorável.

Um bom atendimento não costuma ser o suficiente. O cliente guarda na memória apenas as suas melhores e suas piores experiências de compra. A experiência “mediana” é aquela cumpriu o seu papel de venda, porém é incapaz de fidelizar um cliente.