CRM e a Gestão de Relacionamento com o Cliente

CRM e a Gestão de Relacionamento com o Cliente

Antes de nos aprofundarmos nas funções e benefícios de um CRM, vamos descobrir o que ele é. A sigla CRM é dada para Customer Relationship Management, que podemos traduzir para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Este é um daqueles casos em que o termo pelo qual um conceito é conhecido significa exatamente a função que ele busca desempenhar. Fazer a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O CRM costuma ser atrelado aos softwares de CRM, mas a verdade é que a Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia. Trata-se de um conjunto de estratégias de entendimento e antecipação das necessidades do cliente.

Os softwares de CRM surgiram para ajudar no controle e armazenamento de dados propostos nesta estratégia. A gestão de relacionamento com o cliente atua em áreas como marketing, vendas e suporte.

Funções básicas de um CRM

As funções básicas de um CRM se baseiam no cadastro de leads e clientes em uma base de dados. O cadastro destes leads e clientes costuma ser bastante prático nos softwares de CRM, sendo possível o cadastramento individual de cliente por cliente ou através da importação de uma lista de contatos.

Ter um cadastro de leads e clientes parece algo óbvio e até mesmo superficial, porém o controle e a atualização de dados é primordial para se manter um bom relacionamento com os seus contatos.

O cadastro dos contatos é só o pontapé inicial da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Uma vez que você já possui os dados de sua base de contatos, você deverá alimentar esta base com informações atualizadas. Todas as informações coletadas sobre as interações que você tiver com o seu contato são relevantes. Deste modo cria-se um histórico de interações com a identificação de quais são os melhores canais de comunicação, podendo se obter um histórico de conversões.

Principais funções do CRM

Os grandes pilares do CRM são o Marketing, a Venda e o Suporte.

Estes três pilares sustentam o conceito de Gestão de Relacionamento com o Cliente, pois tratam das três etapas da jornada de compra. O reconhecimento de uma necessidade, a compra e o pós-venda.

Obviamente simplificamos ao máximo o Funil de Vendas e a Jornada de Compras na citação acima, porém se você deseja compreender esta estratégia melhor, confira o artigo Funil de Vendas no Marketing Digital

O CRM funciona muito bem como ferramenta de marketing, pois possibilita a nutrição de leads e disponibiliza canais de comunicação com o cliente. A comunicação é sem dúvida alguma a alma do negócio!

A troca de informações entre você e o cliente fortalece o relacionamento e se você se mostrar acessível à todos os momentos durante a jornada de compra, a experiência do consumidor será otimizada, possibilitando a fidelização do cliente.

O grande objetivo de um CRM não é vender! O grande objetivo é vender BEM e aumentar o grau de satisfação do cliente. Somente assim você poderá fidelizá-lo.

Controle de Interações na Gestão de Relacionamento com o Cliente

Ter um controle de interações com o cliente proporciona uma base de dados relevantes para a definição de estratégias. Como você viu no nosso artigo de como se desenvolver um bom relacionamento com o cliente, você pode perceber que existem perfis muito variados de clientes.

Quando falo de controle de interações me refiro ao registro de informações advindas de diversos canais de comunicação. Podendo ser através de atendimento pessoal, telefonemas, e-mails ou chat online. 

Este registro pode ser feito pela identificação da abertura de um e-mail e até mesmo da gravação de um telefonema. Quanto mais informações você coletar, maior será o embasamento na elaboração de uma estratégia de relacionamento com o cliente. 

Porém não existe uma obrigatoriedade para que esta coleta de informações seja tão “sofisticada”. Uma ferramenta que você pode encontrar em qualquer Software de CRM é o bloco de anotações. Este simples bloco pode conter as melhores informações possíveis para você converter um lead em cliente. 

O importante é manter sempre atualizada a sua base de informações sobre um contato. Assim você evita que pequenos detalhes prejudiquem o seu relacionamento com o cliente. Detalhes como o nome e o setor do contato, alterações de telefone, endereço e e-mails, informações sobre períodos de férias, troca de funcionários etc.

CRM e a Gestão de Relacionamento com o Cliente
Atendimento Personalizado

Os benefícios de se ter uma Gestão de Relacionamento com o Cliente

A Gestão de Relacionamento com o Cliente proporciona diversos benefícios, dentre eles podemos citar; Visão ampliada dos Negócios; Controle de Vendas, Melhora na Produtividade; Inteligência no Planejamento Estratégico; Aumento de Vendas e Fidelização e Gestão de Marca Pessoal.

  • Visão Ampliada dos Negócios
    Um CRM permite a centralização de informações, deste modo toda a equipe terá acesso aos dados e informações do cliente. Isto facilita muito a tratativa com o cliente.

  • Controle de Vendas
    Sabendo qual etapa um lead se encontra no Funil de Vendas, fica mais fácil de identificar quais estratégias devem ser tomadas para converter este lead.

  • Melhora na Produtividade
    A melhora da produtividade de sua equipe na tratativa com o cliente deve ser notada rapidamente. A centralização das informações permite que sua equipe se comunique com cliente de maneira mais assertiva.

  • Inteligência no Planejamento Estratégico
    Toda a estratégia de vendas pode ser baseada nas informações que você coletar do lead. Desde o seu perfil de comprador até a etapa em que ele se encontra no funil de vendas. A estratégia pode ser customizada individualmente para cada cliente.

  • Aumento de Vendas e Fidelização
    Como dito anteriormente, o entendimento e a comunicação com o seu lead aumenta o número de vendas. Isso possibilita a fidelização do cliente.

  • Gestão de Marca Pessoal
    O modo como você se comunica com o cliente resultará em uma experiência de compra que deverá sempre ser memorável. Uma empresa com boa gestão de relacionamento com o cliente será sempre lembrada. Este bom atendimento também funciona como ferramenta de Branding

Tipos de CRM

Existem diferentes tipos e modalidades de CRM.
O CRM é uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente que pode ser usada tanto em grandes quanto em  médias e pequenas empresas.

As grandes empresas costumam buscar um CRM totalmente personalizado de acordo com as necessidades da empresa. Isso  envolve a cultura, os métodos e os processos internos da empresa, sendo necessário o desenvolvimento de um CRM específico para ela.

Em contrapartida as empresas de médio e pequeno porte podem recorrer à softwares de CRM padronizados que dispõe de funções que atendam às necessidades da empresa. Mesmo estes softwares “padrão”, já costumam possuir grande variedade de funções que são o suficiente para que uma empresa faça a sua Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Os softwares de CRM também podem possuir modalidades diferentes, dentre elas podemos citar o local e o na nuvem. O CRM local exige investimento maior, pois é necessário que ele seja instalado em máquinas individualmente ou em servidores próprios. Já o CRM na nuvem está em servidores externos, possibilitando que o software possa ser acessado de qualquer lugar.

O software remoto exige menor grau de investimento e costuma atender às expectativas dos clientes de forma prática e segura.  

Resolução

A implementação de um software para a Gestão de Relacionamento com o Cliente é um investimento muito válido. Qualquer empresa grande ou deseja crescer, deve optar por uma ferramenta como esta, pois ela permite e acompanha o crescimento.

Uma empresa em ascensão costuma ter dificuldades de comunicação e principalmente de controle de dados e informações de seus próprios clientes. O CRM não é somente uma solução para esta falta de capacidade de armazenar dados, como ainda otimiza a produtividade e colabora com as vendas.

Ter um CRM significa ter um controle de suas demandas e evita um “relacionamento genérico” com o cliente. Se você já possuir todas as informações necessárias e conhecer o perfil do seu cliente, quando e ele entrar em contato com você, tudo já estará à disposição para que você o atenda de maneira personalizada e assertiva. Isso constrói o relacionamento com o cliente.